Gdańsk - pomorskie

Akademia Sprzedaży Szkolenie Dofinansowane

Zapraszamy do udziału w Szkoleniu Dofinansowanym
AKADEMIA SPRZEDAŻY

Korzystając ze szkoleń otrzymują Państwo:
• Część praktyczna szkolenia opracowana w oparciu o specyfikę branży i stanowiska uczestników
• Certyfikat ukończenia szkolenia
• Bogaty pakiet materiałów szkoleniowych
• Podniesienie efektywności pracy zespołu
• Realizację w formie 20% teorii, 80% praktyki
• Dostęp do najnowszej wiedzy i narzędzi szkoleniowych
Szczegóły projektu:
1. Celem projektu jest podniesienie efektywności sprzedaży i obsługi klienta wśród mikro, małych, średnich i dużych przedsiębiorstw.
2. Projektem objęte są przedsiębiorstwa mające swą siedzibę na terenie Rzeczpospolitej Polski.
3. Projekt uprawnia przedsiębiorstwo do skorzystania ze szkoleń: Akademia Sprzedaży 1 dzień lub Akademia Sprzedaży 2 dni.
4. Koszt szkolenia Akademia Sprzedaży 1 dzień (8 h zegarowych) wynosi 3500 PLN netto cała grupa (max 10 uczestników), po dofinansowaniu 2500 PLN netto cała grupa
(max 10 uczestników).
5. Koszt szkolenia Akademia Sprzedaży 2 dni (2 x 8h zegarowych) wynosi 4500 PLN cała grupa (max 10 uczestników), po dofinansowaniu 3500 PLN netto cała grupa
(max 10 uczestników).
6. Projekt trwa od 01.06.2017 do 31.10.2017 lub do wyczerpania miejsc w projekcie.
7. Szkolenia należy zrealizować najpóźniej do 31.12.2017.
8. Miejsce szkolenia – siedziba danego przedsiębiorstwa na terenie Rzeczpospolitej Polski lub inna dowolna lokalizacja – salę wraz z rzutnikiem zapewnia Zamawiający.
9. Moduły szkoleniowe zostały opisane w osobnym zapisie projektu.
10. Realizacja – przedsiębiorstwa zainteresowane projektem prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia do projektu. Na jego podstawie zostanie przygotowana umowa
AKADEMIA SPRZEDAŻY 1 DZIEŃ
ROLA PRACOWNIKÓW
Wprowadzenie. Zakres obowiązków i odpowiedzialność uczestników szkolenia w kontekście obsługi Klienta i sprzedaży. Kluczowe kompetencje pracowników. Tworzenie indywidualnych wykresów kompetencyjnych pracowników – analiza mocnych i słabych stron w nawiązaniu do własnego poziomu umiejętności obsługi Klienta i sprzedaży.

KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWOWY ELEMENT OBSŁUGI KLIENTA
Czym jest komunikacja? Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę. Kanał wzrokowy, kinestetyczny, słuchowy – dopasowanie słownictwa w dialogu bezpośrednim, optimum dystansu. Reguła pierwszego wrażenia. Indywidualne treningi tworzenia pierwszego wrażenia uczestników szkolenia. Pytania zamknięte i otwarte. Trening aktywnego słuchania – reguła pierwszeństwa, efekt świeżości, zasada 5+/- 2. Parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie rozmówcy. Kontakt bezpośredni z klientem – analiza obecnych standardów obsługi klienta. Komunikacja werbalna
i niewerbalna. Gestykulacja, ton głosu, wyraz twarzy, wizerunek – teoria i analiza mowy ciała
w nawiązaniu do pozytywnego kontaktu z Klientem.

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Rola obsługi klienta- odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów, typy klientów, pożądane
i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem, czas trwania rozmowy, kultura rozmowy telefonicznej. Standardy rozmowy oraz savoir vivre: pierwsze wrażenie, powitanie, wybadanie potrzeb, klamra oraz cykl rozmowy.

WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI
Czym jest wywieranie wpływu? Kiedy wykorzystać asertywność, a kiedy wywieranie wpływu podczas obsługi Klienta? Zasady wywierania wpływu m.in społeczny dowód słuszności, stopa w drzwiach, niska piłka, ograniczonej dostępności i inne. Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu. Jakie korzyści zakotwiczone są w potrzebach Klienta? Przedstawienie oferty na zasadach cecha- zaleta-korzyść. Zastosowanie zasad podczas kontaktu z Klientem. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

AKADEMIA SPRZEDAŻY 2 DNI
ROLA PRACOWNIKÓW
Wprowadzenie. Zakres obowiązków i odpowiedzialność uczestników szkolenia w kontekście obsługi Klienta i sprzedaży. Kluczowe kompetencje pracowników. Tworzenie indywidualnych wykresów kompetencyjnych pracowników – analiza mocnych i słabych stron w nawiązaniu do własnego poziomu umiejętności obsługi Klienta i sprzedaży.

KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWOWY ELEMENT OBSŁUGI KLIENTA
Czym jest komunikacja? Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę. Kanał wzrokowy, kinestetyczny, słuchowy – dopasowanie słownictwa w dialogu bezpośrednim, optimum dystansu. Reguła pierwszego wrażenia. Indywidualne treningi tworzenia pierwszego wrażenia uczestników szkolenia. Pytania zamknięte i otwarte. Trening aktywnego słuchania – reguła pierwszeństwa, efekt świeżości, zasada 5+/- 2. Parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie rozmówcy. Kontakt bezpośredni
z klientem – analiza obecnych standardów obsługi klienta. Komunikacja werbalna i niewerbalna. Gestykulacja, ton głosu, wyraz twarzy, wizerunek – teoria i analiza mowy ciała w nawiązaniu
do pozytywnego kontaktu z Klientem. Indywidualna praca nad głosem i dykcją. Treningi autoprezentacyjne i komunikacyjne – praca nad mocnymi i słabymi stronami uczestników. Indywidualne określenie stylu komunikacyjnego i roli w grupie na podstawie narzędzi psychologicznych.



ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Pojęcie asertywności, 5 praw asertywności Fensterheima. Poczucie własnej wartości i samoocena jako wyznaczniki asertywności. Zasady asertywności, różnica między asertywnością, a wywieraniem wpływu, zachowania asertywne, agresywne, bierne i manipulujące oraz ich wpływ na Klienta, techniki asertywności, komunikaty typu Ja, zdarta płyta, metoda jujitsu, trening budowania pewności siebie, asertywna krytyka, asertywna odmowa. Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników. Określenie indywidualnego poziomu asertywności uczestników szkolenia na podstawie narzędzi psychologicznych.


WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI
Czym jest wywieranie wpływu? Kiedy wykorzystać asertywność, a kiedy wywieranie wpływu podczas obsługi Klienta? Zasady wywierania wpływu m.in społeczny dowód słuszności, stopa w drzwiach, niska piłka, ograniczonej dostępności i inne. Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu. Jakie korzyści zakotwiczone są w potrzebach Klienta? Przedstawienie oferty na zasadach cecha- zaleta-korzyść. Zastosowanie zasad podczas kontaktu z Klientem. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Rola obsługi klienta- odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów, typy klientów, pożądane
i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem, czas trwania rozmowy, kultura rozmowy telefonicznej. Standardy rozmowy oraz savoir vivre: pierwsze wrażenie, powitanie, wybadanie potrzeb, klamra oraz cykl rozmowy.


TYPY KLIENTÓW I TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA
Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych typów klientów. Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem. Indywidualne treningi uczestników szkolenia.


SYTUACJE TRUDNE W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, metoda ASAP i jej skuteczne wykorzystanie, reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach. Udzielanie pisemnych odpowiedzi na reklamacje – zwroty i słowa kluczowe. Indywidualne treningi uczestników pozwalające na wykorzystanie technik obsługi klienta.