Biologia -

NOWE STANDARDY W PROFESJONALNEJ OBSŁUDZE KLIENTA - JAK ZBUDOWAĆ I UTRZYMAĆ DOBRY WIZERUNEK FIRMY W OCZACH JEJ KONTRAHENTÓW I NABYWCÓW.

Termin:
28-29 marca 2011r.


Miejsce:
Warszawa


Cele:
Celem szkolenia jest udoskonalenie wśród uczestników następujących umiejętności:

-skuteczniej sprzedaży i obsługi Klientów

-właściwego reprezentowania firmy w kontaktach bezpośrednich z Klientami

-umiejętnego stosowania wszystkich elementów rozmowy sprzedażowej

-trafnego kształtowania swojego wyglądu i zachowań niewerbalnych

-dostosowywania sposobów obsługi do typu Klienta

-właściwego reagowania na reklamacje i dawanie sobie rady z wymagającym Klientem


Korzyści dla uczestników:
-zrozumienie motywów działania klientów

-bycie w roli klienta

-diagnoza mocnych oraz rozwojowych obszarów w kontakcie z klientami

-umiejętność budowania relacji z klientami

-posługiwanie się językiem korzyści w kontakcie z klientami


Grupa docelowa:
Pracownicy stacjonarni działów obsługi klienta i działów sprzedaży, pozostałe osoby mające bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi w punktach sprzedażySzkolenie przeznaczone jest dla organizacji zajmujących się obsługą klienta biznesowego i obsługą klienta indywidualnego w punktach sprzedaży.


Metodologia:
Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.

Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie – ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.

Trener:
Trener biznesu, psycholog. Absolwentka UAM. Ukończyła szkołę Trenerów Biznesu Trop oraz podstawowy kurs terapii systemowej. Posiada doświadczenie w prowadzeniu efektywnych szkoleń z budowania relacji z klientami, telefonicznej obsługi klienta oraz komunikacji interpersonalnej. Specjalizuje się również w prowadzeniu warsztatów z ocen pracowniczych a także zarządzania zespołem pracowniczym. Doświadczenie zawodowe zdobyła głównie w znanych firmach o profilu handlowym oraz produkcyjnym. W pracy trenerskiej wyznaje następujące wartości: etyka zawodowa, nastawienie na potrzeby i rozwój uczestników szkoleń oraz ciągłe podnoszenie własnych kwalifikacji.


Szczegółowy program:
(program obejmuje 16 godzin szkoleniowych)


I. Rola obsługi klienta w dzisiejszym świecie.

II. Profesjonalizm w obsłudze klienta budowaniem przewagi wobec konkurencji.

III. Każdy z nas jest klientem.

IV. Oczekiwania klientów.

V. Proces obsługi klienta.

1. Badanie potrzeb klientów.

2. Przedstawianie oferty, propozycji spełnienia potrzeby. Model cecha - korzyść.

3. Rozwiewanie obiekcji klienta.

VI. Komunikacja z klientami - mówienie językiem korzyści.

VII. Typy klientów.

VIII. Typy klientów a sposób komunikacji z nimi.

IX. Praca z klientem wymagającym.

X. Kontakt z klientem.

1. Zadawanie pytań.

2. Parafraza.

3. Budowanie kontaktu z klientem.

4. Pierwsze wrażenie. 5. Udzielanie informacji klientowi.

XI. Cechy idealnego sprzedawcy/doradcy klienta.

XII. Wartości w kontakcie z klientami, troska, uczciwość, budowanie zadowolenia klientów.


Informacje organizacyjne:
-szkolenie trwa 2 dni (16h);
-zajęcia odbywają się w godzinach 10. 00-18. 00;
-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób.
-w każdym dniu szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz lunch

Inwestycja:
1390 zł netto (+23% VAT)
-cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu,
-materiały dydaktyczne,
-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
-konsultacje poszkoleniowe
-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).