Poznań - wielkopolskie

EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM PRACOWNIKÓW CALL CENTER - trening menedżerski 27. 05. 2011 Poznań

Grupa docelowa:
Grupą docelową są menedżerowie call center, kierownicy działów handlowych, specjaliści zapewniający wsparcie w zakresie obsługi klienta danej instytucji oraz osoby nadzorujące pracę konsultantów wykorzystujących telefonu do aktywnego poszukiwania potencjalnych klientów niezależnie od branży. Celem może być zarówno sprzedaż, umawianie spotkań, badanie potrzeb lub weryfikacja danych i opinii albo zgoda na wysłanie oferty. Uczestnicy szkolenia to również osoby planujące utworzenie od podstaw struktur telemarketingowych lub rozbudowę już istniejących.

Cel szkolenia:
Poszerzenie wiedzy uczestników na temat istoty zarządzania zespołem pracowników call center.
Wyróżnienie poszczególnych metod zarządzania oraz omówienie warunków niezbędnych do zaistnienia skutecznej współpracy między managerem a pracownikami.
Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania (selekcja I rekrutacja pracowników, efektywna motywacja, ocena poszczególnych członków podległego zespołu).
Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji współpracowników z celami I założeniami danej instytucji.
Pokazanie uczestnikom praktycznych umiejętności pokonywania typowych barier współpracy na szczeblu managerskim.

Korzyści dla użytkowników:
Uczestnicy szkolenia nauczą się jak określać dobre i złe strony podległego im zespołu konsultantów telefonicznych. Nauczą się skutecznie kierować swoim zespołem wykorzystując wiele sprawdzonych technik. Dokonają również samoanalizy własnych umiejętności i kompetencji managerskich oraz poznają najistotniejsze narzędzia niezbędne do efektywnego zarządzania call center. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się również w jaki sposób wspierać zespół konsultantów tak aby zapewnić realizację celów w danej instytucji. Zajęcia w małych grupach maksymalnie 15-osobowych umożliwiają przeprowadzenie praktycznych ćwiczeń także w odniesieniu do własnego celu, charakteru i stylu pracy.

Metodologia:
Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.

Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie – ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.


Trener:

Specjalizacja trenerska:
Trener kompetencji miękkich:
Procesy doskonalenia umiejętności komunikacyjnych.
Umiejętności efektywnego rozwiązywania konfliktów.
Umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Treningi radzenia sobie ze stresem.
Treningi profesjonalnej obsługi klienta, telemarketingu oraz sprzedaży.
Warsztaty z ocen pracowniczych a także zarządzania zespołem pracowniczym.

Kompetencje:
2008-2009 Wielkopolskie Towarzystwo Terapii Systemowej, ukończony podstawowy kurs terapii systemowej
2006-2008 Akademia Trenerów Biznesu, Grupa Trop w Warszawie
2000-2005 Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydział Nauk Społecznych, kierunek: psychologia, studia zakończone uzyskaniem dyplomu magistra psychologii.

Doświadczenie dodatkowe
2009 Uzyskanie certyfikatu potwierdzającego udział w szkoleniu pt. „Pełnomocnik i Auditor Wewnętrzny systemu ISO 22000:2005, systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności”.
2007 Uzyskanie certyfikatu potwierdzającego ukończenie szkolenia „Auditor wewnętrzny systemu zarządzania jakością według wymagań normy ISO 9001:2000„
2006 trening interpersonalny


Doświadczenie zawodowe:
Trener biznesu, psycholog. Posiada doświadczenie w prowadzeniu efektywnych szkoleń z budowania relacji z klientami, telefonicznej obsługi klienta oraz komunikacji interpersonalnej. Specjalizuje się również w prowadzeniu warsztatów z ocen pracowniczych a także zarządzania zespołem pracowniczym. Doświadczenie zawodowe zdobyła głównie w znanych firmach o profilu handlowym oraz produkcyjnym. W pracy trenerskiej wyznaje następujące wartości: etyka zawodowa, nastawienie na potrzeby i rozwój uczestników szkoleń oraz ciągłe podnoszenie własnych kwalifikacji.

od 2009 - Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Trener biznesu, ekspert w zakresie doskonalenia kompetencji miękkich.

od 2009 – Branża FMCG
Koordynator ds. Szkoleń i Rozwoju
zakres obowiązków: szkolenie kadry menedżerskiej w zakresie zarządzania zespołem, komunikacji oraz prowadzenia rozmów oceniających z pracownikami; badanie potrzeb szkoleniowych oraz ewaluacja szkoleń;opracowanie koncepcji oraz wdrożenie ogólnopolskiego programu trenerów Wewnętrznych; prowadzenie procesów rekrutacyjnych; wdrożenie systemu informatycznego do zarządzania aplikacjami kandydatów; współtworzenie systemu ocen pracowniczych w firmie; organizacja oraz prowadzenie badania satysfakcji pracowników sieci.


2008 – 2009 Branża telemarketing
Kierownik grupy Konsultantów w Dziale Telesprzedaży
zakres obowiązków: zarządzanie zespołem Sprzedawców; realizacja planów sprzedażowych; rekrutacja oraz szkolenie Sprzedawców; podnoszenie ich kompetencji sprzedażowych poprzez sesje feedbackowe na podstawie wspólnie odsłuchiwanych rozmów telefonicznych.

2006 – 2008 Branża budowlana
Specjalista ds. szkoleń
zakres obowiązków: szkolenia pracowników (analiza potrzeb szkoleniowych, budowanie modułów szkoleniowych; prowadzenie szkoleń oraz ich ewaluacja); wsparcie merytoryczne dla kierownictwa w ramach zarządzania grupami sprzedawców; rekrutacja nowych pracowników; współpraca z działem marketingu w zakresie budowania profesjonalnego wizerunku firmy;dbałość o dobro oraz wizerunek firmy. Dodatkowo: funkcję audytora wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością ISO wg. Normy EN ISO 9001:2000.

2003 – 2006 Branża telemarketing
Kierownik Działu Telemarketingu
zakres obowiązków: zarządzanie grupą telemarketerów; współpraca z przedstawicielami handlowymi w całej Polsce; wspomaganie procesów sprzedaży; rekrutacja pracowników; szkolenia pracowników; dbałość o dobro oraz wizerunek firmy.


Wybrane projekty:
Realizacja projektów szkoleniowych głównie in company w zakresie: telemarketingu, obsługi klienta, szkoleń dla trenerów wewnętrznych, komunikacji, zarządzania zespołami pracowników.

Realizacja projektów obejmujących cykl szkoleń otwartych w zakresie: telemarketingu, technik sprzedaży, obsługi klienta oraz komunikacji z klientem.

Wdrożenie ogólnopolskiego programu trenerów wewnętrznych.

Wdrożenie systemu ocen pracowniczych w firmie produkcyjnej.


Program szkolenia:
1. Powitanie- rozpoczęcie szkolenia.
A. Autoprezentacja uczestników szkolenia.
B. Krótka wymiana doświadczeń w zakresie trudności związanych z procesami zarządzania call center.
2. Zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych – zagadnienia wstępne.
A. Definicja zarządzania.
B. Postawa w zarządzaniu na szczeblu managerskim.
C. Techniki wpływu.
3. Skuteczna komunikacja w zarządzaniu.
A. Komunikacja werbalna.
B. Komunikacja niewerbalna.
C. Asertywność w zarządzaniu.
4. Ochrona własnych interesów w relacjach manager – podlegli pracownicy.
A. Dokładne przygotowanie się do udziału w etapach procesu zarządzania call center.
B. Poszukiwanie alternatywy w przypadku braku porozumienia obu stron.
C. Interesy a stanowiska w procesie zarządzania.
5. Omówienie poszczególnych metod zarządzania.
6. Ja w roli managera:
A. Umiejętności i cechy skutecznego managera call center.
B. Źródła autorytetu.
C. Próba dokonania samooceny: moje mocne i słabe strony jako przełożonego managera I przełożonego.
7. Analiza rożnych strategii zarządzania call center.
8. Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania:
A. Selekcja I rekrutacja pracowników telemarketingu.
B. Efektywna motywacja.
C. Ocena poszczególnych członków podległego zespołu.
D. Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji
współpracowników z celami I założeniami danej instytucji.
9. Intensywny trening zarządzania.
5. Podsumowanie – zakończenie szkolenia.
A. Złote zasady procesu zarządzania zespołem call center.
B. Ćwiczenia utrwalające zdobytą wiedzę.
C. Podsumowanie szkolenia, ankiety ewaluacyjne, rozdanie dyplomów potwierdzających udział w szkoleniu.

Informacje organizacyjne:
-szkolenie trwa 1 dzień (8h);
-zajęcia odbywają się w godzinach 10. 00-18. 00;
-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób;
-w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz lunch.

Inwestycja:
650zł netto (+23% VAT)
-cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu,
-materiały dydaktyczne,
-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
-konsultacje poszkoleniowe
-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).


Na podstawie przesłanych informacji skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić Państwa uczestnictwo w wybranym wydarzeniu.



Uwaga:
Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper. pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.