Biznesowe -

Szczegóły Projektu:

Celem projektu jest podniesienie umiejętności telefonicznej obsługi klienta wśród mikro, małych, średnich i dużych przedsiębiorstw.
Projektem objęte są przedsiębiorstwa mające swą siedzibę na terenie Rzeczpospolitej Polski.

Koszt szkolenia Trening Telefonicznej Obsługi Klienta 1 dzień (8 h zegarowych) wynosi 3500 PLN cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników), z dofinansowaniem 1900 PLN netto cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników).
Koszt szkolenia Trening Telefonicznej Obsługi Klienta 2 dni (16 h zegarowych) wynosi 6900 PLN cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników), z dofinansowaniem 3500 PLN netto cała grupa (nie więcej niż 10 uczestników).

Koszty poszczególnych szkoleń dotyczą całej grupy – max 10 osób. Każdy kolejny uczestnik to 190 PLN netto.
Przedsiębiorstwa, które zgłoszą uczestnictwo w 4 lub więcej szkoleniach (o tej samej bądź różnej tematyce) obowiązuje dodatkowe dofinansowanie -10%.

Projekt trwa od 01.08.2018 do 31.12.2018 lub do wyczerpania miejsc w projekcie.
Szkolenia należy zrealizować najpóźniej do 31.03.2019.

Miejsce szkolenia –salę wraz z rzutnikiem zapewnia Zamawiający.
Realizacja – przedsiębiorstwa zainteresowane projektem prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia do projektu. Na jego podstawie zostanie przygotowana umowa.

Cele szkolenia:

Usprawnienie procesów telefonicznej obsługi klienta w mikro, małych i dużych przedsiębiorstwach
Weryfikacja umiejętności obsługi klienta poszczególnych uczestników szkolenia
Analiza procesu sprzedaży w przedsiębiorstwie – wnioski i sugestie po szkoleniu
Bezpłatna analiza jakości obsługo klienta/ sprzedaży przed szkoleniem – wnioski i sugestie omawiane podczas szkolenia
Wypracowanie umiejętności obsługi klienta
Poznanie praktycznych wskazówek z zakresu sprzedaży i negocjacji z klientami

Program Szkolenia:

WPROWADZENIE

Określenie potrzeb uczestników szkolenia
Ćwiczenia wprowadzające
Analiza umiejętności sprzedaży poszczególnych uczestników szkolenia
Weryfikacja działań sprzedażowych – wyznaczenie elementów do poprawy
Aktualne standardy obsługi klienta i sprzedaży - weryfikacja


KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA

Czym jest komunikacja?
Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę
Reguła pierwszego wrażenia przez telefon i e mail oraz trening
Pytania zamknięte, otwarte i sugerujące oraz ich dobór
Reguła potwierdzania hipotezy oraz 7+/-2
Parafrazowanie oraz dowartościowywanie rozmówcy
Trening aktywnego słuchania
Skuteczne przekazywanie informacji – trening
Znaczenie tonu głosu
Indywidualne treningi uczestników szkolenia z zakresu komunikacji


WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI

Kluczowe zasady wywierania wpływu: nie odmawia się dwa razy, zasada zaangażowania, stopa w drzwiach, reguła niedostępności
Słowa kluczowe w obsłudze klienta
Język korzyści C-Z-K oraz C-K


TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA

Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie problemu Klienta
Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych
do różnych typów Klienta.
Standardy telefonicznej obsługi Klienta – dopasowanie słów kluczowych
Niedozwolone zwroty w dialogu telefonicznym


TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA I KLIENT ZDENERWOWANY

Klient zmotywowany vs niezmotywowany
Zwroty zakazane w rozmowach handlowych
Budowanie pozytywnego nastawienia
Najczęstsze obiekcje klientów
Obsługa klienta na drodze elektronicznej
Przekształcanie negatywnych komunikatów na pozytywy
Praktyczne techniki negocjacyjne
Klient zdenerwowany i reklamacje
Metoda ASAP
Trening technik sprzedaży uczestników szkolenia – analiza i wnioski
Indywidualne treningi uczestników szkolenia z zakresu obsługi klienta

Korzyści udziału w szkoleniach dofinansowanych:

Oszczędność kosztów: przeszkolenie 1 pracownika to koszt 190 PLN netto
Realizacja szkolenia w formie 80% praktyki, 20% teorii
Indywidualne wskazówki dla uczestników szkolenia
Wnioski i wskazówki dla przedsiębiorstwa po szkoleniu
Certyfikaty ukończenia szkolenia
Opieka poszkoleniowa: kontakt uczestników z trenerem w ciągu miesiąca po zrealizowanym szkoleniu