Warszawa - mazowieckie

ADRESACI SZKOLENIA:

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników tzw. „pierwszej linii kontaktu” z mieszkańcami i interesantami tj. do:

- pracowników sekretariatów urzędów i instytucji miejskich,

- pracowników Wydziału Obsługi Mieszkańców

- asystentów burmistrzów, wójtów, prezydentów



O SZKOLENIU:

Celem szkolenia jest poprawienie standardów obsługi mieszkańców i interesantów dzięki nabyciu przez pracowników umiejętności komunikacyjnych.

Szkolenie zostało zaplanowane w dwóch blokach po 4 godzinny dydaktyczne. Proponujemy przeprowadzenie go w formie warsztatowej - teoria poparta licznymi ćwiczeniami. Każdy z 2 bloków będzie zawierał:
•mini-wykład i prezentację multimedialną
•ćwiczenia w parach i w podzespołach
•odgrywanie scenek oraz dyskusje grupowe



Coraz częściej pracownicy „pierwszej linii kontaktu” stają się wizytówką Urzędu i reprezentantami władz miasta.







Z analiz psychologów wynika, że brak umiejętności skutecznej obsługi klienta może spowodować:

- negatywna reakcję w mediach np. w programach typu „Uwaga” i mediach rozrywkowo-informacyjnych jak „Super Express” czy „Fakt”;

- zniechęcenie do Urzędu i krytykę władz ze strony mieszkańców i ich rodzin

- coraz częstsze w dobie Internetu kampanie szkalowania Urzędu przez źle obsłużonych interesantów



Dlatego pierwszy blok szkolenia dotyczy komunikacji werbalnej w konflikcie i budowaniu relacji. Drugi natomiast został zaprogramowany pod kątem wykorzystania komunikacji niewerbalnej i likwidacji barier komunikacyjnych.




PROGRAM SZKOLENIA:

BLOK I.

Jednym z najczęściej używanych przez nas sposobów utrudniających porozumiewanie się z innymi ludźmi jest ciągłe koncentrowanie się na tym, co oni muszą, powinni zrobić, bez słownego wyrażania własnych uczuć i chęci. Nasze kontakty z klientami Urzędu polegają przede wszystkim na przeprowadzaniu rozmów. Dlatego pracownik Urzędu powinien znać najważniejsze zasady dobrej komunikacji werbalnej.



Cele i korzyści dla uczestników:
•Nabycie umiejętności asertywnej komunikacji w kontakcie z klientami Urzędu
•Nabycie umiejętności radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi w praktyce.
•Poznanie i przećwiczenie najważniejszych narzędzi komunikacji asertywnej
•Zaprogramowania sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych oraz poznanie fazy jego rozwoju;
•Ćwiczenie werbalnych technik rozwiązanie sytuacji konfliktowych i radzenia sobie z tzw. trudnym klientem



PROGRAM BLOKU I:
•Zdefiniowane, czym jest konflikt jako sytuacja trudna;
•Sprecyzowanie roli pracownika Urzędu w rozwiązaniu sytuacji konfliktowej;
•Wypracowanie sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych;
•Wykorzystanie narzędzi asertywnej komunikacji w trudnych rozmowach z klientami Urzędu;
•Analiza wpływu języka werbalnego w przebiegu trudnych rozmów – radzenie sobie z barierami komunikacyjnymi podczas rozwiązywania konfliktów;
•Techniki werbalne rozwiązywania konfliktów i radzenia sobie z „trudnym klientem”.



Trener BLOKU I

Dorota Palczuk - socjolog, absolwentka Collegium Civitas ze specjalizacji „Media i komunikacja społeczna”. W 2006r. ukończyła szkołę trenerów INTRA w Warszawie ze specjalizacją szkolenia z zakresu umiejętności interpersonalnych. Od 2011 uczestniczka Europejskiej Szkoły Trenerów Grupy SET na poziomie zaawansowanym.



Przez 3 lata pracowała w firmie handlowej, gdzie prowadziła szkolenia produktowe dla klientów w języku polskim i niemieckim. Posiada 5 letnie doświadczenie w pracy trenerskiej - głównie ze skutecznej komunikacji z klientem i jego profesjonalnej obsługi oraz w szkoleniach team buildingowych, w rozwiązywaniu konfliktów grupowych i indywidualnych, w budowaniu prawidłowych relacji pomiędzy pracownikami, skutecznym motywowaniu.






BLOK II

Słowa wypowiadane przez pracownika Urzędu to 7 procent oceny komunikatu przez klienta i innego partnera rozmowy. Pozostałe 93 procent to komunikacja niewerbalna. To mowa ciała, przestrzeń rozmowy, walory językowe głosu, dotyk i czas konwersacji i mediacji z rodzicem. Dlatego program szkolenia przewiduje również warsztaty radzenia sobie z tzw. trudnym, roszczeniowym klientem pod kątem płynnego wykorzystania komunikacji niewerbalnej. W tej części zostaną zaprezentowane techniki budowania korzystnych relacji oraz zarządzania elementami, które są w dyspozycji pracowników instytucji samorządowej. W tym module uczestnicy nauczą się odczytywać mowę ciała swoich rozmówców.



Cele i korzyści dla uczestników:
•Nabycie umiejętności skutecznej komunikacji z wykorzystaniem elementów niewerbalnych.
•Nauczenie się po jakich gestach poznać emocje klientów Urzędu i innych partnerów rozmowy.
•Zdobycie wiedzy jak zarządzać elementami niewerbalnymi.
•Uzyskanie wiedzy o sprawdzonych sposobach radzenia sobie ze stresem i kontrolowania emocji w mowie ciała.
•Ćwiczenie niewerbalnych technik rozwiązanie sytuacji konfliktowych i radzenia sobie z tzw. trudnym klientem.



PROGRAM BLOKU II:
•Zasady kreowania wizerunku jako pracownika, specjalisty, eksperta, managera.
•Programowanie komunikacji werbalnej do celów zawodowych.
•Określenie mocnych i słabych stron w komunikacji niewerbalnej.
•Najczęściej popełniane błędy podczas komunikacji werbalnej z klientami Urzędu.
•Jak odczytać komunikację rodzica, partnera, współpracownika?
•Aparycja – autoprezentacja a wygląd
•Kinezyka – mimika i gesty w komunikacji z trudnymi klientami Urzędu.
•Proksemika- jak zarządzać przestrzenią by zbudować dobre relacje.
•Haptyka – dotyk a kreowanie relacji.
•Chronemika – zarządzanie czasem w kontaktach z klientami Urzędu.
•Wykorzystanie mowy ciała do budowania kontaktu z drugą osobą.
•Budowanie zgodność przekazu werbalnego i mowy ciała.



Trener BLOKU II

Maurycy Seweryn – Były wiceburmistrz Dzielnicy Ochota w Warszawie. Trzykrotnie wybrany radnym. Prowadził biuro prasowe Kandydata na Prezydenta Warszawy – Marka Borowskiego . Przeprowadził wiele kampanii wizerunkowych i PR, w tym kilkadziesiąt w ramach samorządu terytorialnego. Doświadczenie w komunikacji i kreowaniu wizerunku zdobywa od 1995. Przez 4 lata był rzecznikiem prasowym Polskiego Związku Działkowców, rzecznikiem organizacji społecznych, pracownikiem Centrum Informacyjnego Rządu i sekretariatu MSWiA a następnie dyrektorem ds. PR w Towarzystwie Inicjatyw Społecznych „TROSKA”



Wykładowca „Autoprezentacji i wystąpień publicznych” w WSH w Radomiu.

Absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych UW i stypendysta Uniwersytetu Humboldta w Berlinie.